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Desafío:

En la ciudad de Mendoza, la principal fuente de ingresos locales son las "tasas por servicios de propiedad", representando aproximadamente un tercio de los ingresos fiscales municipales en 2018. Además, otro 25% provino de la recaudación de un impuesto local a las empresas. Sin embargo, hacia fines de 2019, un 23% de los contribuyentes no habían abonado los servicios de propiedad correspondientes al año anterior, y un 19% aún tenía obligaciones pendientes por los servicios de propiedad del mismo año.

Como respuesta a esta situación, el municipio decidió modificar su enfoque de comunicación con los contribuyentes. En lugar de mensajes disuasorios y de aplicación de la ley, la administración optó por adoptar un tono más amistoso en sus comunicaciones, con el objetivo de mejorar la percepción y la colaboración por parte de los contribuyentes.

Solución:

La administración fiscal empleó fotografías de parques públicos renovados y patios de recreo para apelar al intercambio fiscal desde lo visual. Se revisó el diseño general de la factura de impuestos y se probaron tres tratamientos:

• la factura de impuestos existente

• la factura rediseñada sin anuncio de servicio público

• la factura rediseñada con un anuncio de servicio público (fotografías de parques públicos renovados y patios de recreo para apelar al intercambio fiscal desde lo visual)

Las facturas de impuestos rediseñadas se diferencian del viejo diseño en lo siguiente:

1. Se imprimieron a color, lo que podría incrementar la atención del contribuyente a la factura al mismo tiempo que transmitir que el municipio pone más atención a la recaudación de impuestos.
2. Se redujo la cantidad de texto para evitar información que podría distraer o repeler a los contribuyentes del mensaje clave de la factura.
3. Destacan dónde pagar, en forma de logotipos gráficos de los bancos correspondientes.
4. Destacan la información del centro de atención municipal.

La factura que agregó un anuncio de servicio público se centró en la renovación y recuperación de parques y plazas públicas. Textos cortos acompañan las imágenes; en la parte superior se lee “¡Vamos afuera!” y en la inferior, “Tus tasas vuelven”, junto al símbolo de una moneda que gira en dos direcciones. Este último elemento tiene por objeto señalar el “intercambio fiscal”: la idea de que los contribuyentes obtienen servicios públicos de valor a cambio de sus pagos.

Resultados:

El anuncio de intercambio fiscal aumentó significativamente las tasas de pago.

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