Desafío:
En un contexto de transformación digital, los gobiernos enfrentan el reto de ofrecer canales de atención accesibles, eficientes y dinámicos para la ciudadanía. Tradicionalmente, las consultas y gestiones se realizaban a través de oficinas físicas o líneas telefónicas, lo que generaba demoras y limitaciones en la disponibilidad del servicio. En la Ciudad de Buenos Aires, la necesidad de optimizar la comunicación con los vecinos y facilitar el acceso a información y trámites llevó a la búsqueda de soluciones tecnológicas innovadoras.
Solución:
Para responder a este desafío, el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires desarrolló Boti, un asistente virtual basado en inteligencia artificial que funciona a través de WhatsApp y otros canales digitales. Boti permite a los ciudadanos realizar consultas sobre servicios públicos, información de tránsito, turnos médicos, estado del clima y normativas vigentes, entre otros temas. Además, durante la pandemia de COVID-19, la herramienta se convirtió en un canal fundamental para la difusión de información sanitaria, la gestión de turnos para vacunación y la autogestión de permisos de circulación. Su capacidad de aprendizaje y mejora continua lo ha posicionado como un referente en la atención automatizada en el ámbito gubernamental.
Boti se convirtió en el canal más elegido por los porteños para resolver las inquietudes y consultas las 24 horas, los 365 días del año. Entre los temas que más interacciones y conversaciones genera están los vinculados a infracciones, educación, actividades culturales, VTV, reclamos, licencias, AGIP y DNI.
A la vez, actualiza a los vecinos con las últimas noticias de Buenos Aires, los cortes de tránsito, el clima, el Mapa de Seguridad, les confirma si está permitido estacionar, les indica dónde se encuentran los Senderos Escolares y las estaciones de Ecobici, y más.
Para su desarrollo, el proyecto tomó referentes de cada una de las áreas de Gobierno para recolectar y procesar información, centralizarla y luego volcarla a una plataforma de inteligencia artificial que alimenta al bot. Esto aceleró la transformación de la atención al público, integrando todos los servicios digitales en distintas plataformas de contacto para facilitar la experiencia del vecino.
La Red de Innovación Local organizó un webinar donde se expuso este caso. Para poder verlo hacé click aquí.
Resultados:
Boti ha transformado la relación entre el gobierno y la ciudadanía, brindando respuestas rápidas y precisas a más de 12 millones de consultas anuales. Su implementación ha permitido reducir la demanda en líneas telefónicas y oficinas de atención, optimizando la experiencia de los vecinos. Gracias a su impacto, en 2024 Boti fue reconocido con el premio internacional de innovación en servicios públicos en el World Government Summit, consolidando a Buenos Aires como un modelo de vanguardia en el uso de inteligencia artificial para la gestión pública.
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