MUNICIPIO
DESCRIPCIÓN DEL CASO
Descomplica SP es un programa del gobierno local de San Pablo que transforma la atención ciudadana al integrar más de 350 servicios públicos en un solo espacio físico y digital. Promueve una atención más humana, colaborativa y transparente, con servidores capacitados y cercanos a la comunidad. Introduce innovaciones como la atención "lado a lado" y el Descomplica Digital, facilitando el acceso a servicios online para quienes enfrentan barreras tecnológicas.Desafío:
El principal desafío fue transformar un sistema de atención ciudadana fragmentado, ineficiente y poco accesible. La atención presencial no estaba centrada en el ciudadano y carecía de un enfoque humanizado, transparente y estandarizado, lo que generaba frustración en la población. Las personas debían presentar los mismos documentos en diferentes organismos, soportar largas filas y desplazarse entre múltiples oficinas para resolver trámites simples.
Además, existía una brecha de acceso a servicios, especialmente para quienes enfrentaban barreras tecnológicas o geográficas. Para solucionarlo, se rediseñó esta experiencia, integrando servicios, simplificando procesos y acercando el Estado a la ciudadanía de manera más cercana y efectiva.
Solución: El programa reunió en un solo lugar más de 350 servicios públicos de diferentes organismos (municipales, estatales y federales), disponibles en unidades distribuidas por toda la ciudad. Esto permitió que las personas pudieran resolver múltiples trámites sin desplazarse entre distintas oficinas, reduciendo tiempos de espera y facilitando el acceso a servicios.
Además, incorporó el componente Descomplica Digital, que brinda asistencia presencial a personas con escaso acceso o familiaridad con herramientas digitales, orientándolas en el uso de plataformas online, recuperación de documentos, programación de turnos y otros trámites digitales. Este servicio actúa como un puente hacia la inclusión digital.La propuesta de Descomplica SP se basa en el lema "un gobierno para un ciudadano". En otras palabras, busca ofrecer servicios que integren a las diferentes agencias municipales, estatales y federales presentes en las unidades y atiendan las necesidades de la ciudadanía de manera global, facilitando el acceso a servicios e información, y orientándola incluso cuando el servicio no es prestado por la unidad. Agiliza el diálogo constante entre quienes están involucrados en la atención diaria en las unidades, permite resolver problemas rápidamente y aplicar innovaciones de manera ágil.
Promueve nuevas formas de atención, como la atención lado a lado, que sitúa al ciudadano y al servidor público trabajando juntos para resolver el problema, aumentando así la transparencia y la confianza del ciudadano en los procesos.
Estos puntos funcionan de 8:00 a 17:00 horas, de lunes a viernes, excepto festivos y festivos facultativos. Y, además, crearon una carta de servicio para ver el listado de trámites que se pueden realizar.
Resultados:
Lanzado en marzo de 2018, en un proyecto piloto en un centro de atención, el programa Descomplica ya realizó más de 4,8 millones de atenciones en la Capital, con un índice de satisfacción del 99% entre los ciudadanos.
La nueva política de servicios fue establecida por el decreto 58.426/18 y tiene como foco la promoción y monitoreo de la calidad de los servicios municipales, garantizando una atención más integrada, ágil y eficiente.