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Agente Virtual Chatico

2022 0

MUNICIPIO

DESCRIPCIÓN DEL CASO

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Desafío:

Chatico surgió dentro del marco del enfoque de Gobierno Abierto de Bogotá, el cual busca potenciar y perfeccionar los medios de atención con el propósito de elevar la transparencia, mejorar la experiencia de los usuarios y incrementar los niveles de confianza. Su meta principal es colaborar con las entidades distritales para crear contenidos significativos y consolidarse como la principal vía de comunicación entre la ciudadanía y la Administración Distrital.

Solución:

En 2022, Bogotá lanzó Chatico, un asistente virtual basado en inteligencia artificial que funciona como un canal centralizado de atención ciudadana. Su objetivo es unificar y organizar en un solo lugar la información y los servicios de todas las entidades distritales, permitiendo a los residentes consultar trámites, programas sociales, obligaciones tributarias y servicios esenciales desde el celular, sin intermediarios ni restricciones horarias.
Chatico opera en dos canales: WhatsApp —clave para garantizar accesibilidad en una ciudad donde el 80,7% de los hogares tiene internet, pero casi todos cuentan con datos móviles y uso gratuito de la app— y el portal web de Gobierno Abierto de Bogotá. Su diseño prioriza un lenguaje claro, interfaz intuitiva, actualizaciones constantes y funcionalidades inclusivas, con el objetivo de integrar a futuro servicios para personas con discapacidad auditiva a través de lengua de señas.
El desarrollo estuvo liderado por la Secretaría General, el Alto Consejero TIC y la Oficina de Asesoramiento en Planificación, con acompañamiento de SÍLICE, consultora especializada en ecosistemas digitales con IA generativa. La plataforma se construyó sobre la PAU (Plataforma de Atención Unificada), que articula automatización, analítica y modelos multicanal centrados en el usuario.
Chatico no solo entrega información: también habilita democracia digital, permitiendo votar en procesos de participación, proponer ideas mediante Causas Ciudadanas, recibir recordatorios personalizados, hacer seguimientos y realizar gestiones que antes requerían presencia física. La ciudadanía participó activamente en su diseño y mejora continua mediante comentarios sobre experiencia, necesidades y funcionalidades.

Resultados:

Chatico transformó la relación entre la ciudadanía y el gobierno distrital. A la fecha ha gestionado más de 3,6 millones de conversaciones, con un 85% de satisfacción ciudadana y un tiempo de respuesta promedio de 0,38 segundos.
Un hito clave ocurrió en los Presupuestos Participativos 2023, donde el 82% de quienes votaron lo hicieron por primera vez a través de Chatico, ampliando significativamente la participación y reduciendo barreras históricas de acceso.
Además, ha impulsado nuevas prácticas de democracia digital, haciendo más accesibles procesos como las Causas Ciudadanas, que permiten a los habitantes proponer y seguir iniciativas para sus territorios.

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OBSERVACIONES

Desafio:

O Chatico surgiu dentro da estrutura da abordagem de Governo Aberto de Bogotá, que busca potencializar e aperfeiçoar os meios de atendimento com o propósito de elevar a transparência, melhorar a experiência dos usuários e aumentar os níveis de confiança.
Sua meta principal é colaborar com as entidades distritais para criar conteúdos significativos e consolidar-se como a principal via de comunicação entre a cidadania e a Administração Distrital.

Solução:

Em 2022, Bogotá lançou o Chatico, um assistente virtual baseado em inteligência artificial que funciona como um canal centralizado de atendimento ao cidadão. Seu objetivo é unificar e organizar em um só lugar a informação e os serviços de todas as entidades distritais, permitindo que os residentes consultem procedimentos, programas sociais, obrigações tributárias e serviços essenciais pelo celular, sem intermediários ou restrições de horário.
O Chatico opera em dois canais: WhatsApp — chave para garantir a acessibilidade em uma cidade onde 80,7% dos lares têm internet, mas quase todos contam com dados móveis e uso gratuito do app — e o portal web de Governo Aberto de Bogotá. Seu design prioriza uma linguagem clara, interface intuitiva, atualizações constantes e funcionalidades inclusivas, com o objetivo de integrar futuramente serviços para pessoas com deficiência auditiva por meio de língua de sinais.
O desenvolvimento foi liderado pela Secretaria Geral, o Alto Conselheiro TIC e o Escritório de Assessoria em Planejamento, com acompanhamento da SÍLICE, consultoria especializada em ecossistemas digitais com IA generativa. A plataforma foi construída sobre a PAU (Plataforma de Atendimento Unificada), que articula automação, análise de dados e modelos multicanais centrados no usuário.
Também habilita a democracia digital, permitindo votar em processos de participação, propor ideias por meio das Causas Cidadãs, receber lembretes personalizados, fazer acompanhamentos e realizar procedimentos que antes exigiam presença física. A cidadania participou ativamente de seu design e melhoria contínua por meio de comentários sobre experiência, necessidades e funcionalidades.

Resultados:

O Chatico transformou a relação entre a cidadania e o governo distrital. Até o momento, já gerenciou mais de 3,6 milhões de conversas, com 85% de satisfação cidadã e um tempo de resposta médio de 0,38 segundos. Um marco chave ocorreu nos Orçamentos Participativos 2023, onde 82% dos votantes o fizeram pela primeira vez através do Chatico, ampliando significativamente a participação e reduzindo barreiras históricas de acesso.
Além disso, impulsionou novas práticas de democracia digital, tornando mais acessíveis processos como as Causas Cidadãs, que permitem aos habitantes propor e acompanhar iniciativas para seus territórios.


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